Useall Channel

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Objetivo

O Useall Channel é uma ferramenta de gestão da comunicação, tendo o objetivo de trazer comodidade no atendimento ao cliente, devido sua interação com a ferramenta popular WhatsApp, prestando um atendimento ágil, automatizado e inteligente, 24hs por dia com resposta imediata através do ChatBot ou direcionamento para um dos atendentes humanos.

Funcionalidades

A ferramenta conta com a gestão de comunicação pelo WhatsApp conectada ao ERP, envio e recebimento de mensagens com multi atendentes e controle da fila de atendimentos, integração com o ERP para envio de mensagens de forma ativa como emissão de segunda via de fatura, consultas de débitos, entre outros e automatização de atendimento utilizando ChatBot personalizado com botões e componentes visuais do WhatsApp.

O acesso está disponível através do ícone no quadro Aplicações da tela inicial do sistema Useall.

Pode-se utilizar o Widgets do Channel - WhatsApp, através do ícone próximo ao ícone do chat.

Informação

ChatBot: é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com pessoas. Utiliza conceitos de Inteligência Artificial (I.A) e Machine Learning para realizar o atendimento.

Tela do Channel

Ao acessar o Channel será exibida a tela de Início com a visualização dos últimos atendimentos, especificando os finalizados e em espera.

No menu a esquerda tem-se os módulos com as opções de uso da ferramenta, sendo:

• WhatsApp;
• Contatos;
• Configurações;
• Relatórios.

WhatsApp

Neste módulo ocorrem os atendimentos pelos atendentes humanos, basta clicar na opção WhatsApp para acessar a tela de atendimentos ou clicar na opção Ir para atendimento na tela de Início.

Atendimento - ChatBot

Os atendimentos são iniciados através do contato do cliente, enviando uma mensagem pelo WhatsApp para a empresa, onde o atendimento inicia de forma automatizada pelo ChatBot.

O cliente receberá uma resposta do assistente virtual, sendo possível identificar-se como sendo ou não cliente. Caso responda "Sim, sou cliente", o assistente dará andamento no atendimento solicitando algumas informações para localizar e identificar o contato no sistema ERP, após irá gerar o protocolo de atendimento e exibirá uma lista de opções de serviços disponíveis.

Conforme o ramo de negócio da empresa, pode-se configurar os serviços para atendimento, como exemplo:

• Emissão de 2ª via de fatura;
• Emissão de boleto;
• Consultar Nota fiscal;
• Consultar débitos;
• Solicitar atendimento humano;

O cliente poderá escolher uma das opções, digitar o que precisa ou solicitar atendimento com os atendentes humanos.

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Informativo

• É necessário customizar o ChatBot para cada empresa, com as mensagens, diálogos e serviços disponíveis conforme necessidade.

• Se o número de celular do cliente estiver cadastrado no sistema, não haverá necessidade de identificação.

Atendimento - Humano

O atendimento humano ocorre quando o cliente seleciona a opção Falar com atendente, sendo necessário digitar algo no WhatsApp para que o ChatBot retorne a mensagem com as opções.

Após, o assistente virtual faz o transbordo e envia para os atendentes online, que recebem um aviso de novo chat. Os atendentes podem responder vários clientes ao mesmo tempo e o Channel disponibiliza um controle de fila de atendimentos .

Tela de atendimento

Lista de atendimentos

Nesta parte da tela tem-se a lista de atendimentos em andamento com os devidos contatos, como também as seguintes ações:

• - nesta opção pode-se alterar o status de atendimento para "disponível" ou "ausente". Quando o status de um antedente estiver selecionado como "ausente", os atendimentos serão direcionados para a fila, sendo transferido para outro atendente disponível;

• - quando algum contato solicita atendimento humano, o botão "Atender fila" apresenta o indicativo de alguém em espera, mostrando a quantidade de contatos na fila. Para efetuar o atendimento, basta clicar no botão e a tela de conversa será inicializada;

• - nesta opção pode-se iniciar uma conversa através do uso de templates;

• - esta opção exibe a tela com os atentendes que estão online;

• ou - nesta opção o atendente pode-se conectar ou desconectar para atendimento;

Área de conversa

Nesta parte da tela tem-se a área de conversa, sendo possível enviar emojis, mensagens padrão, anexar arquivos e enviar áudios.

No topo da tela, tem-se as opções:

• - nesta opção pode-se vincular o cliente a um contato existente do sistema ERP para que seja reconhecido automaticamente;

• - nesta opção pode-se finalizar o atendimento;

• - nesta opção pode-se transferir o atendimento para outro atendente, bastando selecioná-lo na tela "Transferir atendimento".

Após a área de mensagens, tem-se disponível a área de ações para as conversas.

O retângulo é o espaço para digitação das mensagens, sendo que para enviá-las, basta clicar no botão .

Abaixo fica disposto os botões para envio de emojis, o botão para envio das mensagens padrões configuradas, o botão para enviar algum tipo de documento ou imagem em anexo e o botão que permite gravar áudios na conversa, facilitando a comunicação.

Dica

• Para utilizar a opção de "Mensagens padrão", basta clicar no devido ícone e selecionar uma mensagem configurada, a mesma será exibida na área de mensagem, sendo necessário clicar no botão "Enviar" para concluir a ação.

  

• Para a opção de "Anexar arquivos", basta clicar no devido ícone, clicar na figura "nuvem", selecionar o arquivo desejado e clicar no botão "Enviar";

  

• Para a opção "Áudio", basta clicar no devido ícone, gravar a fala desejada, clicar no botão e em seguida clicar no ícone de "Enviar".

  

Ferramentas

Nesta parte da tela ficam dispostas as opções de Histórico, Notas e Perfil, sendo:

HistóricoNotasPerfil

Exibe o histórico de convervas com o cliente de forma rápida.

Nesta opção pode-se inserir notas de lembretes em relação as conversas com o cliente.

Exibe os dados de perfil do cliente.

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Conversas em andamento

Exibe a lista de conversas que estão em andamento e não foram finalizadas. Nesta tela pode-se visualizar o histórico das conversas em andamento através do ícone . Também é possível assumir o atendimento de outro atendente, caso não esteja suprindo as necessidades do cliente, para isto basta cliclar no ícone e assumir a conversa como responsável, com isso na tela do WhatsApp, exibe a mensagem: Um atendimento foi transferido para você.

Atendimentos em andamento

Esta tela exibe a lista de atendimentos que estão sendo executados, com os detalhes do tipo de responsável sendo chatBot ou humano, quantidade de mensagens enviadas e recebidas, a data de criação da conversa e o início do atendimento, sendo possível inserir mais colunas de dados. Também é possível assumir o atendimento de outro atendente, caso não esteja suprindo as necessidades do cliente, para isto basta cliclar no ícone e assumir a conversa como responsável, com isso na tela do WhatsApp, exibe a mensagem: Um atendimento foi transferido para você.

Histórico de conversas

Esta tela exibe o histórico de conversas, com os detalhes de origem sendo chatBot ou humano, dados do destinatário, as mensagem enviadas e data de cadastro, sendo possível inserir mais colunas de dados. Nesta tela pode-se visualizar o histórico das conversas finalizadas através do ícone e reiniciar a conversa (chat) clicando no ícone .

Observação

A conversa só pode ser reiniciada no prazo de 24h, após este prazo deve-se iniciar o atendimento por template.

Histórico de atendimentos

Esta tela exibe a lista de atendimentos realizados, com os detalhes do tipo de responsável sendo chatBot ou humano, nome do atendente, a data de criação da conversa e o início e início e fim do atendimento, sendo possível inserir mais colunas de dados.

Histórico de templates enviados

Esta tela exibe a lista de templates enviados, com os detalhes de destino, datas de cadastro, envio, entrega, lido e erro e a mensagem de erro.

Contatos

Nesta tela pode-se cadastrar o contato do cliente, sendo possível criar um vínculo de contato externo existente no ERP. Quando o contato do cliente está cadastrado, ao iniciar uma conversa, o mesmo é identificado automaticamente.

Para cadastrar um contato, basta clicar no botão "Novo, preencher os dados, não sendo necessário vincular a um contato externo e clicar no botão "Salvar perfil".

Configurações

Nesta tela pode-se efetuar as parametrizações de uso do sistema, sendo Mensagens padrão, Templates, Parâmetros do Bot, Serviços, Utilizador e Setores.

Mensagens padrão

Esta configuração permite efetuar os cadastros das mensagens padrões, que são utilizadas no atendimento humano, facilitando o dia-a-dia.

Estas mensagens podem ser configuradas de acordo com a necessidade de uso.

Templates

Esta configuração permite cadastrar as mensagens de templates, sendo modelos de mensagens que serão enviadas para os clientes de forma ativa, isto é, quando a empresa faz a comunicação direta com os clientes.

Os templates podem ser usados para enviar mensagem de várias finalidades, como por exemplo:

• Iniciar uma conversa com um cliente;

• Enviar documentos para um cliente;

• Reiniciar conversas na tela de atendimento;

• Enviar boletos para os clientes;

• Enviar notas fiscais ou faturas para os clientes, entre outros.

Para efetuar um cadastro de template, basta clicar no botão "Novo", registrar os dados necessários, sendo:

• Nome: define a descrição para o template. Pode-se informar apenas letras minúsculas e underlines, não é permitido usar espaços em branco, letras maiúsculas e acentuação;
• Categoria: pode-se optar por "Serviços" ou "Marketing", sendo:
  • Serviços: para envio de mensagens sobre uma conta, pedido existente e demais informações;
  • Marketing: para envio de ofertas ou informações sobre produtos, serviços ou negócio.
• Tipo do template: os tipos de template diferenciam os tipos de arquivos enviados, pode-se optar por "Texto", "Documento" ou "Imagem", sendo:
  • Texto: nesta opção é possível encaminhar textos ou avisos;
  • Documento: nesta opção, alé de encaminhar texto, pode-se encaminhar documentos do tipo PDF ou até mesmo uma URL externa;
  • Imagem: pode-se encaminhar imagens ou a URL da imagem e textos.
• Cabeçalho da mensagem: pode-se utilizar para definir um título para a mensagem. Este campo é opcional;
• Corpo da mensagem: nesta opção deve-se descrever a que se resigna a mensagem que será encaminhada, na qual serão aplicadas as variáveis;
• Variáveis do corpo: nesta opção define-se as variáveis que são utilizadas nos casos em que a informação varia de cliente para cliente, como exemplo: nome, datas de vencimento, código de UC e demais informações;
• Rodapé: pode-se definir um fechamento para a mensagem, como: "Esta é uma mensagem automática.". Este campo é opcional;

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Após configurado, basta clicar no botão "Salvar template".

Exemplo

Dicas para criação de templates

• O formato correto para criar os parâmetro variáveis é {{1}};
• Não deve-se aplicar caracteres especiais, como #, $ ou %;
• Os parâmetros variáveis devem ser sequenciais. Por exemplo, {{1}}, {{2}}, {{3}}, identificando a quantidade de variáveis;

Mais informações no site Facebook.

Após cadastrado, deve-se clicar no botão "Sincronizar", neste momento é efetuado a atualização do banco de dados com os dados do Facebook, retornando ou não a aprovação do template criado. Posterior, deve-se observar a coluna "Status" onde é exibido o status do template conforme avaliação pelo Facebook, sendo "Aprovado", "Rejeitado", "Desativado" ou "Erro".

Aviso

• Os templates são validados pelo Facebook/Meta©;

• As regras para criação de templates podem ser vistas no Facebook.

Parâmetros do bot

Nesta tela pode-se configurar as informações que podem ser apresentadas no ChatBot. Cada cliente tem um chatBot personalizado, onde as informações ficam direto na configuração do mesmo. Tem-se dois tipos de parâmetros:

• Tipo dinâmico: sendo para o atedimento humano;
• Tipo Fixo: sendo para o atendimento chatBot.

Atenção

Esta configuração não está sendo aplicada no momento.

Serviços

Esta configuração trata dos serviços disponíveis nos atendimentos, como Emissão de segunda via, Consultar débitos, Falar com atendente, entre outros. Estes serviços são configuráveis conforme necessidade da empresa. Esta parametrização é efetuada pela equipe técnica Useall durante a implantação.

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Utilizador

Permite efetuar a configuração de uso do Channel, sendo possível optar por utilizar atendimento via chatBot ou humano. Esta configuração é realizada conforme necessidade da empresa e efetuada pela equipe técnica Useall durante a implantação, sendo possível ser editada posteriormente.

Aviso

Caso a empresa optar por não usar o encaminhamento automático, basta desmarcar a opção "Usa fila" disponível em Utilizador > Mais opções > WhatsApp.

Setores

Esta configuração serve para cadastrar os setores que serão utilizados no processo de filas de atendimentos.

Para efetuar o cadastro basta clicar no botão "Novo", informar o nome do setor e clicar no botão "Salvar".

Filas de atendimento

O processo de filas de atendimento gerencia os atendimentos de forma eficiente, permitindo a configuração de filas, adição de atendentes e a distribuição automática de atendimentos entre as filas configuradas. Pode-se definir prioridades, onde a fila prioritária será a primeira para ser encaminhada aos clientes.

Configurações

Faz-se necessário realizar a configuração inicial, incluindo a criação de um ou mais setores, a definição de filas, adição de atendentes e a especificação do número máximo de atendimentos que cada atendente pode realizar simultaneamente.

1 - Habilitar filas

Esta opção permite que o sistema utilize o processo de filas.

Esta configuração está disponível em Configurações > Utilizador > Selecionar o registro desejado > botão Mais opções > WhatsApp.

2 - Adicionar setor

Esta opção permite adicionar um ou mais setores para que sejam adicionados às filas.

Esta configuração está disponível em Configurações > Setores > botão Novo.

3 - Adicionar fila

Esta opção permite a inclusão de uma nova fila no sistema dentro do setor. Cada fila pode ser identificada por um número x de atendentes.

Para acessar esta configuração deve-se clicar no ícone referente ao setor desejado, onde será direcionado para a tela Filas contendo as abas de "Fila - Geral e Fila - Atendentes" com as opções de configuração.

Para adicionar a fila, basta clicar no ícone liberando as abas para os cadastros.

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Aba Fila - Geral

Nesta aba pode-se informar os seguintes campos:

• Limite de espera: estabelece a quantidade de atendimentos que podem permanecer na fila sem ter sido atendido;

• Limite individual: define o número máximo de atendimentos simultâneos que cada atendente da fila pode contemplar antes de direcionar os próximos atendimentos para outro atendente;

• Tempo inativo (minutos): estabelece o tempo máximo que um atendente pode permanecer sem responder ao cliente que está com o atendimento em aberto. Após o término do prazo, o atendimento será automaticamente transferido para outro atendente.

O preenchimento do campo "Tempo inativo" é opcional.

Aba Fila - Atendentes

Nesta aba pode-se efetuar a inclusão de novos atendentes. Para tal, basta clicar no botão "Adicionar atendentes", sendo direcionado para a tela Adicionar atendente. Nesta tela pode-se selecionar os atendentes desejados, bastando clicar na caixa de seleção ao lado da coluna Nome ou aplicar um filtro pelo Nome desejado e clicar no botão Pesquisar, após basta clicar no botão "Selecionar".

Após adicionar os atendentes, pode-se definir o número máximo de atendimentos simultâneos que cada atendente pode realizar. Para tal, basta clicar no ícone , direcionando para a tela de Atendentes da fila e preencher o campo "Limite espera".

O preenchimento do campo "Limite espera" é opcional.

Observação

Caso seja configurado um valor para o campo "Limite de espera" na aba Fila - Geral e para "Limite espera" na aba Fila - Atendentes, o sistema dará prioridade à configuração selecionada para o campo "Limite espera" (atendente).

Fila - funcionalidade

Quando um atendimento é solicitado, o sistema realiza as seguintes operações:

• Verificação de disponibilidade da fila: verifica a disponibilidade da primeira fila configurada, se estiver cheia, o atendimento é direcionado para a próxima fila configurada e disponível;

• Distribuição automática para atendentes: o atendimento é automaticamente atribuído a um atendente disponível na fila selecionada. A regra aplicada é a seguinte:

  • Verifica o atendente que tem a maior disponibilidade;
  • Realiza uma análise do atendente que teve o menor número de atendimentos finalizados/realizados no dia;
  • Realiza uma análise do atendente que está há mais tempo sem receber atendimentos no dia.

Relatórios

Atendimentos em tempo real

Este relatório em tela, exibe os atendentes que estão online, os que estão realizando atendimentos na fila e os que estão ausentes em tempo real, sendo atualizado a cada 5 segundos. Também é possível verificar a quantidade de pessoas (clientes) na fila de espera, sendo exibido o tempo de espera.

Estatísticas de atendimentos

O relatório de estatísticas de atendimentos, exibem os dados e gráficos no período máximo de 60 dias, sendo:

• Totalizadores atendimentos WhatsApp: exibe totalizadores de pessoas atendidas, serviços realizados, mensagens recebidas e enviadas, atendimentos por atendentes, média de mensagens por atendentes, tempo de espera na fila, tempo de atendimento e mensagens templates enviadas;

• Gráficos atendimentos WhatsApp: exibe os gráficos de atendimentos, no formato de pizza, sendo quantidade por atendente, por tipo de serviço e por template;

• Atendimentos por dia: exibe o gráfico de barras dos atendimentos por dia;

• Mensagens por dia: exibe o gráfico de barras das mensagens recebidas e enviadas por dia;

• Templates por dia: exibe o gráfico de barras dos templates por dia.

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Inatividade nas filas

Neste relatório pode-se visualizar a inatividade por atendente dentro de um período, sendo exibido em minutos.

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